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Par Arturo Pallardó

« On a une obligation d’éveiller la curiosité des voyageurs et d’ouvrir leurs esprits à de nouvelles destinations »

Publié mai 8, 2018

On a récemment eu le plaisir de parler avec Eric La Bonnardière, l’un des cofondateurs de Evaneos. Notre conversation explore leur modèle commercial innovant, le rôle des agences locales dans l’industrie du voyage, la valeur de maintenir la culture organisationnelle intact lorsque de sa croissance rapide, et les défis du futur et les tendances dans l’industrie du tourisme.

 

À propos de Eric La Bonnardière : Après un début de carrière dans le Conseil, Eric La Bonnardière a décidé de lancer sa propre société en 2009 en s’associant à Yvan Wibaux, un autre ancien de HEC.

Passionnés de voyages, ils ont d’abord étudié attentivement la situation du secteur, avant de lancer un nouveau concept qui propose de mettre en relation les voyageurs et des agences locales réceptives proposant une large gamme de services sur-mesure.

À propos de Evaneos : Présent sur 10 marchés principalement européens, Evaneos est une plateforme qui met en relation les voyageurs et un réseau d’agences locales pour plus de 160 destinations. La suppression des intermédiaires permet aux clients de discuter directement avec les agences locales en charge de composer les voyages, le tout encadré par Evaneos, ses équipes et une technologie de pointe.

Pour commencer, parlez-nous de vous et de votre parcours. Qu’est-ce qui vous a inspiré et donné envie de vous engager dans l’industrie du Voyage ?

L’histoire a commencé après que Yvan Wibaux m’ait contacté via le réseau des anciens d’HEC pour réfléchir à des idées de business dans le secteur du Travel. J’ai été immédiatement intéressé car déjà passionné de voyages.

J’ai rapidement pris la décision de quitter mon poste de consultant et nous avons passé la première année à essayer de comprendre comment fonctionne l’industrie du voyage et comment nous pouvions y apporter plus de “digital”, de “technologie” et  surtout comment nous pouvions aider les voyageurs à vivre des expériences fortes et non-standardisées.

En creusant, nous nous sommes rendu compte qu’il existe de nombreux intermédiaires qui ont tendance à standardiser l’offre. Nous avons découvert le rôle des agences locales, qui sont sur place, qui opèrent les voyages et qui, finalement, concentrent une bonne partie de la valeur-ajoutée du voyage. Ce sont eux qui sélectionnent, contractent avec les différents services locaux que sont les hôtels, les transports, les activités de service, les guides. Nous avons eu l’idée de leur proposer de vendre directement leurs voyages en B2C, avec pour objectif d’apporter l’expertise locale directement aux voyageurs. Les voyageurs ont été intéressés par cette expertise proposée, qui permet une réelle personnalisation du voyage.

Etiez-vous seul sur ce créneau au départ ?

Oui, nous avons inventé ce concept !

Votre modèle repose sur les nouvelles technologies. Quels sont les principaux atouts de Evaneos ?

Sur notre branche, nous sommes sur un produit qui est complexe avec des voyages de 13 jours en moyenne, en moyens-longs courriers. Ce sont des voyages pour lesquels nos clients bougent. Ce n’est pas du séjour, mais plutôt du circuit itinérant et cela comprend évidemment beaucoup de services, de composantes du voyage.

Chez Evaneos, nous permettons à des voyageurs et des agences locales de communiquer, puis de faciliter un achat complexe entre deux parties qui sont extrêmement éloignées. Notre métier est de rapprocher des personnes, notre modèle économique repose sur l’humain et sur l’expertise.

Nous développons pour les agences locales des logiciels qui leur permettent de communiquer, d’échanger, de construire des propositions sur-mesure pour les voyageurs. Ces agences locales sont des petites structures qui n’ont pas les moyens d’investir dans les nouvelles technologies et notre objectif est de permettre d’augmenter leur force de frappe en créant une communauté de réceptifs.

À vos débuts, vous étiez seuls sur ce créneau, est-ce toujours le cas aujourd’hui ?

Vous vous développez aussi à l’international, avec notamment des ambitions pour le marché nord-américain. Quel est votre plan de développement à ce sujet ? Trouvez-vous des concurrents à l’international ?

En ce qui concerne nos développements sur ces marchés, ils sont récents donc je ne développerai pas.

Pour ce qui est de la concurrence, il est évident que des entreprises ont suivi la piste que nous avons tracée. Dans tous les pays d’Europe, mais aussi sur d’autres continents, des sociétés se développent en suivant le même modèle. Nous avons toutefois eu la chance d’avoir l’idée en premier et d’avoir investi sur des nouvelles technologies et sur un réseau d’agences locales de qualité, avec qui nous travaillons depuis longtemps et qui nous sont fidèles.

Au départ, l’émergence d’une concurrence sur le même modèle fait peur, mais au fur et à mesure des années, nous nous sommes rendu compte que nous avions construit une base solide et que notre leadership est établi. Nous voyons la concurrence d’un bon oeil aujourd’hui puisqu’elle nous permet de contribuer à évangéliser le marché, à expliquer comment travaillent les agences locales et diffuser l’idée que le sur-mesure peut être démocratisé. Enfin, le marché est énorme donc les nouveaux acteurs sur notre segment ne sont pas un frein à notre développement.

Donc votre modèle est basé sur des technologies particulièrement performantes et un réseau d’agences locales développé. Entre le pilier technologique et le pilier humain, quelle est selon vous la plus grande force d’Evaneos ?

Chez Evaneos, les deux piliers sont complémentaires. Notre réseau d’agences, fidèles et disponibles dans plus de 160 destinations, ainsi que notre technologie, qui se base sur la connaissance intime des métiers des réceptifs, nous permettent d’assurer notre développement. Nous avons une connaissance fine des problématiques du quotidien des agences locales après avoir passé du temps sur le terrain et nos technologies y répondent aujourd’hui, pour le plus grand bonheur des voyageurs.

Votre croissance en Europe s’est accélérée dès le départ. Vous avez ouvert des plateformes pour les marchés de plusieurs pays, comme en Espagne, au Royaume-Uni. Quel accueil avez vous reçu ? Les cultures locales vous ont-elles obligés à vous adapter à chaque fois et à proposer des modèles structurels spécifiques ?

Globalement, notre développement à l’international se passe bien. Aujourd’hui, plus de la moitié de nos voyageurs ne viennent pas de France. Notre offre est adaptée à chaque marché, c’est-à-dire que les voyageurs italiens ne vont, par exemple, pas exactement dans les mêmes destinations que les voyageurs français et britanniques, et ils ne recherchent pas exactement les mêmes choses en voyage.

Nous avons donc des équipes spécifiques, natives, ce qui nous permet d’avoir une proximité très forte, de construire une marque et un leadership pour chacun des marchés que nous visons. Nous sommes d’ailleurs la plateforme leader sur notre segment dans tous les marchés européens où nous nous sommes positionnés.

En revanche, le modèle économique, la plateforme et la technologie n’ont pas à être développé à chaque fois, il s’agit d’un socle qui fait notre force.

Evaneos connaît une très forte croissance, alors même que l’entreprise a moins de 10 ans. Comment gérez-vous cette croissance en termes de culture d’entreprise ?

Nous sommes 170 salariés avec un doublement des effectifs ces 18 derniers mois. La culture et la manière de travailler sont des sujets clés dans ces situations. Pour nous, fondateurs, le maintien de cette culture est l’une de nos prérogatives. Elle est caractérisée par une passion du voyage commune à toute l’équipe, ce qui crée un sentiment d’appartenance extrêmement fort. Pour arriver à croître vite, tout en étant performant et innovant, notre travail est d’arriver à déléguer et à ne pas concentrer les décisions. C’est d’ailleurs ce qui caractérise une start-up selon moi.

Au fur et à mesure des années, nous avons fait en sorte de mettre en place de nouveaux managers, des équipes autonomes, indépendantes et qui peuvent décider rapidement. La culture que nous avons créée nous rend confiants car l’organisation doit suivre la croissance.

Cette culture d’entreprise et cette faculté de déléguer en donnant du pouvoir de décision dans tous les échelons, ce n’est pourtant pas la valeur qui est mise en avant la plupart du temps dans l’industrie du Voyage.

Nous essayons chez Evaneos de développer une structure agile, hyperactive afin de pousser des initiatives lorsqu’elles fonctionnent, mais ce qui veut aussi dire qu’il faut apprendre à se tromper.

La manière dont on organise les équipes évolue rapidement. Nous réorganisons quasiment l’ensemble de la société tous les 6 mois pour faire face aux nouveaux défis, aux nouveaux projets et c’est sûr que lorsque l’on rejoint Evaneos, il faut être flexible. C’est d’ailleurs l’un des critères de recrutement.

Comment vos équipes vivent-elles cette réorganisation ?

Ces changements sont concertés, les équipes choisissent elles-mêmes les changements et elles y participent. L’agilité devient un mode de fonctionnement et nous ne nous posons même plus la question.

Certains tours opérateurs et voyagistes s’inquiètent de la montée en puissance de plateformes comme la vôtre, facilitant la désintermédiation. Ils s’interrogent sur la responsabilité d’Evaneos vis-à-vis de la qualité du service fourni aux voyageurs. Qu’en pensez-vous ? Les garanties financières et de qualité offertes par Evaneos sont-elles les mêmes que celles offertes par un TO traditionnel ?

Il y a des risques quand les choses sont mal faites. Or, depuis notre installation il y a 9 ans, nous avons démontré notre capacité à faire les choses de manière extrêmement qualitative. Les préoccupations des voyageurs est un axe central de notre stratégie d’entreprise et avec 97% de nos voyageurs satisfaits, nous avons d’ailleurs des taux de satisfaction parmi les meilleurs de la profession. Notre rôle est de créer un cadre d’achat qui soit rassurant pour les voyageurs.

Nous avons développé des produits d’assurance et des garanties si par exemple une agence locale était amenée à faire faillite, avec un remplacement gratuit du voyage. Nous avons d’ailleurs une licence d’agent de voyage qui est le cadre légal pour tous les opérateurs du voyage en France et dont nous respectons l’ensemble des contraintes.

Ce n’est évidemment pas le cas de toutes les plateformes, qui existent sans licence par exemple.

Comme vous le savez, nous sommes supportés par Kantox, nous posons donc toujours une question relative à l’un des défis majeurs de l’industrie du Voyage : la gestion des devises. Comment les fluctuations sur le marché des devises affectent votre entreprise et comment gérez-vous cette question ?

La fluctuation des devises touche en premier lieu la compétitivité de certaines destinations. Nous voyons des destinations augmenter et baisser en prix selon les années. Nous sommes attentifs à cette question.

En revanche, nous essayons, comme sur tous nos sujets, de développer des outils qui permettent aux agences locales de travailler de manière plus efficace. Nous avons une palette d’outils, comme une fonctionnalité pour 35 devises qui permet de se couvrir sur le taux de change au moment où l’acheteur paie son voyage. Cela permet de ne pas prendre de risque important au sujet de l’évolution des cours entre le moment où l’acheteur paie son voyage, et donc où ils doivent payer les prestations, et le moment où la personne voyage et paie son solde. Ainsi, l’acompte comme le solde sont couverts.

En général, quel est le plus grand défi auquel doit faire face le tourisme ? Comment voyez-vous évoluer l’industrie du voyage dans les prochaines années ?

La croissance du nombre de tourisme dans le monde, provenant notamment du marché asiatique, est quelque chose auquel nous devons être attentifs. Dans 20 ans, le nombre de touristes aura quasiment doublé. Il s’agit donc de recevoir ce nombre de touristes croissant, tout en faisant en sorte de préserver l’environnement, les populations et les lieux.

Notre réponse est d’essayer d’éveiller la curiosité des voyageurs pour qu’ils s’ouvrent à d’autres destinations, et qui émergent dans chaque destination de nouveaux lieux touristiques avec des accès facilités. Si nous prenons l’exemple français, les voyageurs asiatiques se concentrent beaucoup à Paris, il faut que nous arrivions à ouvrir des destinations attractives sur l’ensemble du territoire. Les professionnels du tourisme doivent réfléchir à cet enjeu.

Concernant les tendances qui se dégagent, au-delà de la personnalisation, les voyageurs s’attendent de plus en plus à être surpris et à avoir accès à des prestations supplémentaires pendant le voyage. Des choix de dernières minutes doivent être disponibles. Nous pouvons faire un parallèle avec ce que je vous expliquais pour les défis des prochaines années : il faut savoir répondre à ces exigences et ne pas se contenter des tours, des activités et des hébergements qui sont standards, mais arriver à proposer beaucoup plus de choses à beaucoup plus de monde. Le téléphone portable est un outil qui permet l’accès à de nouvelles offres, sur place notamment et cette technologie est donc une voie qui peut permettre de répondre à ces questions.

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